如何不排队买到一杯好喝的奶茶?

在人类历史上,有许多饮料都从「食物」晋升为「文化」,比如十八世纪的「茶叶」,十九世纪的「咖啡」,二十世纪的「可乐」。站在二十世纪的第二个十年末端回望,如果选出一种饮料来代表我们这个时代,我猜很多人会和我一样,把这票投给「奶茶」。

奶茶的历史其实远比我们想得悠久,牧民们带着咸味和酥油的是奶茶,英国人下午四点配着松饼的是奶茶,但你一定知道,我们现在谈的,是那种「半糖去冰」装在大号纸杯里的奶茶。从最早的用粉末冲制到原茶加鲜奶,从珍珠到各种各样你想得到想不到的加料,奶茶随着我们的口味和要求不断进化,也衍生出属于自己的「文化」。

「我的命是奶茶给的」
「谁和我一起凑单点奶茶,我们就是一辈子的好姐妹」
「我是生病的美人鱼,需要奶茶里的珍珠才能疗伤」

关于「奶茶」的梗层出不穷,但是作为一种饮料,「好喝」才是核心竞争力。为了一杯好喝的奶茶,排上几个小时的队似乎也没那么疯狂。但是为了你少排队、甚至不排队就买到这杯让人趋之若鹜的爆款奶茶,这背后,则是一个和七牛云 Pandora 日志管理平台有关的故事。

作为奶茶行业中的「爆款」,某奶茶连锁品牌以扎实的品质和让人惊喜的口味,迅速成了「奶茶星人」们的宠儿。但与此同时,如何更加「聪明」地为消费者提供好喝的饮料,这家奶茶店也是下足了功夫。通过「小程序」来提高服务质量、跟踪运营数据是可行之道,但问题也随之而来。

互联网诞生以来,围绕着餐饮行业的互联网应用及解决方案层出不穷,但都仅扮演辅助工具的角色,孤立而碎片化地解决某些问题。从餐饮门店角度来看,无法打通并关联线上线下数据,进而将数据沉淀为线下提供支撑。到底如何才能更好地利用数据提高服务质量,助力餐饮业务发展呢?

只有从产品、公司、行业等几个方面做深度梳理,从餐饮整体业务出发,结合自身情况做精细化运营,深入挖掘运营数据价值,才能清晰地回答这个问题。

服务质量如何追踪?

线上和线下的用户体验,决定了最终的产品销量。提供线上渠道,一方面为用户提供了更便利的服务,提升用户满意度,另一方面也为精细化运营提供了更好的数据基础,更精准地追踪用户反馈、描绘用户群体画像。但同时也面临了更多的问题,服务质量需要多方面的共同保障:
多终端:客户会从 Web、IOS、Android、微信小程序等多种途径选择门店、查看餐品、下订单、查看取餐码、积分商城、优惠券兑换、购买周边等,需要实时关注各个渠道当前订单情况、服务质量等包括订单响应时间、订单完成率、订单种类等。
多门店:需要为几百家门店提供取餐屏幕、门店助手等运营服务,直接关系到门店对客户的服务质量,需要及时发现是否有掉单、延迟,对接外卖平台是否顺利等问题,并快速解决。
多服务:云端应用有各种服务模块,同样需要监控云端服务的健康,一方面需要实时关注业务本身服务质量,另一方面要关注对接第三方接口的响应情况。
线上业务流程如下:

1、系统异常意味着订单流失以及营收损失甚至用户的流失,在如此复杂的业务响应流程中,当用户或者商家反馈系统出现问题的时候,需要能够快速响应,实时定位问题并秒级恢复系统正常,完成服务质量全链路追踪。Pandora 智能日志平台的采集工具可以实时采集上报在服务端、门店及服务端 Web、IOS、小程序等客户终端进行埋点的全量应用响应日志及业务运营数据,使用 Pandora 的工作流加智能日志平台实现日志的实时检索和聚合分析,通过错误日志检索定位用户端体验问题,可快速跟进解决;
2、通过追踪 ID,关联终端、云端和门店的数据,进行业务的全链路追踪,快速找到用户流失根因,解决核心问题,为优化服务质量提供参考;
3、逐步建立监控指标库,通过大量历史日志数据的积累,分析系统内部和外部关联信息点的相互关系,进行全面的故障信息统计分析,优化告警系统,以便在后续可以进行故障预警,优化服务质量。
运营情况如何跟踪?

只有了解用户才能清晰了解商家自己的定位,并更好地为用户提供服务;只有了解门店,才能优化流程让门店更健康地运营。这些都可以依靠数据的支撑,采集包括页面、订单、商品、评论以及会员等各类数据,实时统计页面访问情况、订单情况、商品销售情况、用户评论情况以及会员营销情况。
1、分析门店营销情况
统计追踪门店的访问情况、排队时间、平均用户等餐时间,顾客二次消费频率等;
根据历史销量数据实时绘制销量曲线图并预测销量情况,为企业及各门店的合理决策提供参考数据,有效管理原料库存、对产品设立库存预警,合理安排生产进度、补货安排等。
2、分析用户消费行为
如偏好门店、偏好口味、消费时间、线上还是线下消费,倾向外卖或者自取等,进而完成用户画像刻画以及精细化运营,根据每类用户精准营销。
3、针对会员营销
根据 RFM 模型对会员进行筛选分级,了解会员成长周期,并根据流失模型预警,优化用户留存。

Pandora 解决方案优势

能够集中管理终端、云端和门店的全部数据,能够实时获得用户端体验问题,快速跟进解决,发现到解决问题的时间从「天」级别降到「分钟」级别;
从数据层面出发分析用户消费行为,更好地分析餐品、门店市场受欢迎程度,及时调整餐品、服务研发、营销方向;更精准,形成线上指导线下,线下回馈线下的良性循环。

为客户带来的价值

通过 Pandora 日志平台的赋能,客户现已能够集中管理终端、云端和门店的全部数据,实时获得用户端体验问题,快速跟进解决,大幅度提升了用户体验;同时通过用户消费行为分析,帮助茶饮集团更好地分析餐品、门店市场受欢迎程度,及时调整餐品、服务研发、营销方向,为向用户持续提供高质量服务,奠定了基础。这可能也是我们每次去,每次都有新惊喜的原因吧!

茶饮行业有着其独有的业务模式,连锁门店的日益增多,客流量的加大,都对其数字化运营提出了极高的要求,Pandora 作为业界领先的实时机器数据分析平台,支持数百种数据源,可以帮助客户在不同场景中洞察数据价值。奶茶虽小,其背后代表的美好生活却让人珍视,我们愿为了美味的珍珠、芋泥、波波,一起努力,携手并进!